编者按：宁夏12345政务服务热线接到群众关于相关业务处室、便民服务窗口等工作人员耐心解答人社惠民政策、倾情服务群众的表扬信。为进一步激发人社系统各级党组织和干部职工的干事热情，用榜样的力量激励广大党员干部绘制为民办实事暖心画卷,自治区人力资源和社会保障厅推送《人社服务暖民心 群众点赞颂真情》（第三期）。本期旨在宣传他们的先进事迹，营造争先进位、履职尽责、乐于奉献的浓厚氛围，激励更多“人社人”见贤思齐、担当作为，为人社事业高质量发展注入不竭动力，让为民服务的底色更加鲜亮。

　　

　　1.春风化雨润民心 一片丹心映窗口

　　——马利新同志发挥党员先锋模范作用事迹

　　作为60后的老党员，马利新同志几十年如一日，对组织忠诚，对事业负责，对同事关心，对群众真诚。到人社窗口一线工作3年来，处理疑难问题和安抚闹访缠访群众是他的主要工作任务，刑满释放人员、精神失常人员、重度疾病患者等特殊群众是他的主要服务对象，群众送锦旗这样难得的事，是他和人社窗口同事们最骄傲的荣誉。

　　他是党员先锋模范，遇到问题总是冲在一线。窗口有位常来的国企退休职工，因曾经犯故意杀人罪入狱，刑满释放后没有退休待遇，既不能享受视同缴费，又没有实际社保缴费记录，情绪激动是常态。窗口人员因此都很畏惧，每次都是马利新接待，时常到了饭点，马利新就带着一起去吃饭，来的次数多了，他被马利新的真诚和耐心感动，不再无理取闹。还有精神失常的国网电力退休职工王女士，每次带患病儿子到窗口办理社保认证只找马利新，她说“就信赖马利新同志”。在日复一日处理类似急难诉求中，马利新成为被群众感谢的人社窗口“热心人”和窗口工作人员认可的“救火员”，他始终将为人民服务的使命感落实在为民办事的日常中。

　　他是优良作风的传承者，积极“传帮带”年轻人。马利新积极践行人社为民服务理念，主动发挥“传帮带”作用，向年轻干部传授知识经验、讲工作纪律和经办流程，以身作则示范群众工作方法，带动年轻干部发扬人社窗口利民便民为民优良传统。他是同事心目中的“政策答疑专家”，主动向同事教办法解难题，化解矛盾、增进信任，有效缓解窗口工作压力。每期召开的经办经验分享会，马利新从来都是毫不保留，以案释法，讲透每种情况的政策要点和处理方法，让年轻干部遇到问题知底线、懂敬畏、有耐心。在马利新的示范引领和担当感召下，窗口党员宗旨意识不断增强，年轻干部更有耐心和责任感地回应群众诉求。

　　马利新用爱心、耐心和细心坚守在人社窗口，书写着一名基层共产党员的为民情怀，如春风化雨，润物无声，温暖着每一位走进人社大厅的群众心田。

　　

　　

　　

　　2.一心为民践初心

　　——薛丽、赵小军以专业与耐心化解退休职工心头之惑

　　近日，人社厅政务服务窗口涌现出很多暖心事迹，其中，薛丽和赵小军同志以极高的专业素养、极大的耐心和深切的同理心，为七十岁的退休职工详尽解答退休金调整政策的出色表现赢得了老人的高度赞誉和衷心感谢，生动诠释了“人社工作为人民”的服务理念，展现了人社窗口的良好风貌。

　　8月13日，人社厅窗口来了一位头发花白的退休职工，快七十岁了，手里拎着布袋，眼神里有点着急，又有点迷茫。她是来打听今年退休金调整政策的——具体怎么调？能多拿多少？什么时候发？窗口的赵小军赶忙站起来，笑着招呼：“阿姨，您先坐，慢慢说，不着急。”旁边的薛丽也迎了上来，两人没有一上来就讲政策条款，而是先陪老人聊家常问冷暖。因为她们知道，对这些老职工来说，退休金是晚年生活的依靠，政策变动不是小事，得让他们听得明白、回家安心。

　　等到老人情绪平稳了，两人耐心解释，怕老人听不清，薛丽一边说一边把关键数字写在纸上，赵小军拿着计算器，现场带着老人一遍遍核算。老人偶尔有不明白的，反复问，他俩就反复答，没有一丝不耐烦。讲到关键处，还特意放慢语速，等老人点头了再继续。二十多分钟下来，每一笔账都算得清清楚楚，老人手里的那张单子，终于从“问题”变成了“答案”。在薛丽和赵小军耐心细致的讲解过程中，老人脸上的焦虑换成了踏实和感激，她握住薛丽和赵小军的手，连声道谢：“谢谢你们啊，小同志！讲得这么清楚，实在麻烦你们了，我的耳朵、眼睛都不太好，你们也不嫌弃我，还这么耐心。”随后，老人随手拿出一张白纸在薛丽和赵小军的多次拒绝下坚持一定要手写一封感谢信，字字句句都是老人心里的感谢与感动。

　　人社窗口是人社部门联系服务群众的重要环节，正是薛丽和赵小军这样懂政策、用心用情的工作人员以实际行动践行“心为民所系、情为民所用、利为民所谋”的庄严承诺，把服务对象当成自己的长辈亲人，用耐心化解疑惑，用专业传递政策温度，努力把每一件看似平常的小事都用心做到让群众暖心，才有了群众最质朴的感谢和点赞！

　　

　　

　　

　　3.小窗口演绎大情怀

　　——杨泽用实际行动在小窗口见证大民生

　　在自治区政务大厅人社窗口，有一个阳光帅气总是步履匆匆的年轻身影,他就是自治区人力资源和社会保障厅国际人才交流中心派驻窗口的工作人员杨泽。2025年3月，杨泽主动请缨投身于全区302家央企国企职工养老保险补缴补录这项繁重工作中，短短半年间，他从一名社保业务的“新兵”迅速成长为独当一面的“行家里手”，累计办理业务2500余件，服务群众1500余人。数字背后，是他对“群众之事无小事”的深刻践行，更是新时代人社干部“靠前一步、主动作为”的服务担当的生动缩影。

　　于细微处见真情，于困境中显担当。2025年9月5日，一位市民为母亲办理退休手续时面露难色，因其母亲身患脑梗无法到场，且关键年份的社保缴费记录缺失，业务办理一度陷入僵局。面对群众的急难愁盼，杨泽没有选择简单的“按章办事”，而是主动“服务”。在窗口副首席的指导下，他精准施策，一方面耐心引导当事人调取人事档案，另一方面协调同事一起查找档案，经过细心查证，成功找到了关键凭证。当发现当事人因与原单位失联而无法盖章时，杨泽并未就此止步，他及时请示汇报，积极协调，最终创新性地采用“养老保险手册+情况说明”的容缺办理机制，化繁为简，在两个工作日内破解了难题，让参保人顺利圆了“退休梦”。这通最终拨向12345热线的感谢电话，是对杨泽及人社窗口“想群众之所想，急群众之所急”服务精神的最美赞誉。

　　“窗口是政策落地的‘最后一公里’，也往往是群众希望的‘第一道曙光’，我们手中办理的不只是一份份档案、一叠叠材料，更是群众沉甸甸的信任和期盼。”杨泽感慨道。这份朴素而深刻的认识，驱动着他不断优化服务细节，提升服务效能。杨泽的故事，是人社部门深化政府职能转变、优化营商环境的鲜活注脚。它启示我们，真正的服务效能，不仅体现在流程的快慢上，更蕴含在解决复杂问题的智慧和主动服务的温度之中。

　　

　　

　　

　　4.档案小窗口展现暖心大作为

　　——群众点赞人力资源开发服务中心档案窗口工作人员田悦的故事

　　2025年2月20日上午刚上班，自治区人力资源开发服务中心档案管理窗口就传来了一阵急促的电话铃声，工作人员田悦迅速接通，电话是沈阳的李先生打来的，他称自己由于工作变动原因急需办理档案转递手续，但由于路途遥远和工作繁忙，抽不开时间亲自来宁夏办理，十分焦急，并表示如果不能及时将档案转到新的工作单位审核将影响个人入职。田悦意识到这件事对李先生十分重要，一边安抚李先生不要着急，一边迅速登录系统查找档案存放信息，为了不占用办事热线，田悦添加了李先生的微信，让调档单位发来了电子调档函线上办理，当天上午就将档案邮寄转出，有效解了李先生的燃眉之急。事后，李先生专门致电“12345热线”，表扬田悦“服务热情周到、工作便捷高效”。

　　这样的例子在田悦的工作中不胜枚举。今年9月，市民王先生的公司招聘了30多位员工，由于没有档案管理资质无法保管档案，为此专门来到自治区人力资源开发服务中心咨询求助，田悦热情接待、细致讲解了企业员工档案管理的政策，按照集体档案办理方式开辟“绿色通道”进行集中转入，让王先生只跑一次就全部处理完毕。从事档案管理服务工作10余年来，田悦年均处理档案业务3000余件，接待群众700余人次，无论是来电咨询还是现场办理，她都能做到耐心解答、高效服务。她常说：“档案工作无小事，每一份档案都关系着一个人的职业生涯，要将心比心，尽可能方便群众”。

　　田悦敬业为民的工作作风，正是自治区人力资源开发服务中心“服务至上、以人为本”工作理念的生动体现。近年来，自治区人力资源开发服务中心积极推动档案电子化进程，搭建流动人员档案管理系统，实现档案查询、转递、证明开具等业务“一网通办”，真正做到“数据多跑路、群众少跑腿”，同时开展“转作风、提质效”行动，打造“党员先锋示范岗”，激励干部职工实干担当，在平凡岗位创造不平凡业绩，档案业务办结率和满意度均达100%，用真诚和专业赢得了办事群众的广泛好评。

　　

　　

　　

　　5.人社政策暖民心 创新直播优服务

　　——宁夏人社12333架起人社服务“连心桥”打造便民利民“暖心线”

　　宁夏人社12333成立12年来，始终秉持“倾听民意、关注民情、服务民生、化解民忧”服务宗旨，通过“一线一网多平台”向社会公众提供人力资源社会保障政策咨询、信息查询、办事指南、劳动维权等全方位综合服务，成为人社部门联系服务群众的“连心桥”和“直通车”。2024年获评“全国三八红旗集体”荣誉称号。

　　咨询服务高效。创新开展“直播送政策”活动，通过“面对面”“屏对屏”“零距离”的互动方式，解答群众最关心的人社高频热点问题，实时在线“一对多”互动交流，结合具体案例，直播演示进行“精准滴灌”式解读，有效破解政策解读“最后一公里”的难题，提升政策落实落地，实现了政策覆盖面与知晓率双提升。今年开展直播送政策、直播送岗、走场巡播182场，在线解答咨询问题4.7万个，累计观看人数105万人次。

　　咨询服务精准。邀请处室负责人为12333开展业务培训并做客“直播间”，通过电话咨询服务实现“一对一”精准服务，“接通一个，满意一个”，人工接听量16万个，解答咨询问题48万次。通过“直播间”“一对多”讲解政策，答疑解惑，让人社惠企惠民政策“听得懂、用得上、办得成”，为老百姓办好办成一批“放心事、顺心事、暖心事”。9月，受人社部邀请参加全国12333电话咨询服务培训班，并以“人社服务暖民心、群众点赞颂真情”为主题分享“直播送政策”这一亮点经验做法，获得部领导及12333同仁高度认可。

　　咨询服务便捷。宁夏12333践行“以人民为中心”发展理念，坚持“人社工作为人民”，让“百姓少跑腿、信息多跑路”，投诉举报电话畅通接听、信访问题24小时督办转办业务处室，有效打通了群众诉求表达“最先一公里”和问题解决“最后一公里”。“直播间”动态发布人社惠企惠民政策63次；“宁夏人社”“宁夏12333”等新媒体解答咨询问题3万个，受理厅长信箱及网上投诉举报330件，回复、办结率均为100%。

　　

　　

　　

原文链接：http://hrss.nx.gov.cn/gzdt/rsyw/202510/t20251014_5053343.html
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