2020年，全市住房城乡建设系统牢固树立以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实市委、市政府“接诉即办”工作部署,加大工程质量投诉处理力度，全力化解人民群众合理诉求，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，为首都高质量发展营造和谐稳定的社会环境。

　　一、基本情况

　　2020年，全市工程质量信访投诉受理件共132件（全部为个人投诉），较2019年（291件）下降49.7%，办结132件，办结率为100%。近四年来，实现了三连降。

　　市住建委共受理工程质量投诉45件，其中首次投诉20件、重复访12件、复查12件、行政复议1件。12件信访复查件中，大兴区和海淀区各3件，共占50.0%；昌平区2件，约占16.7%；通州区、顺义区、密云区和门头沟区各1件，各占约8.3%；东城区、西城区、朝阳区、丰台区、石景山区、房山区、怀柔区、平谷区、延庆区及亦庄开发区没有出现复查事项。

　　二、工程质量投诉主要特点

　　根据各单位上报的质量投诉数据，经梳理分析，工程质量信访投诉呈现以下特点：

　　（一）质量投诉数量持续下降。经过对近4年工程质量投诉数据统计分析，全市工程质量投诉数量逐年下降，主要在于深入实施工程质量提升行动，强化渗漏、开裂、外墙外保温等质量常见问题治理，完善质量投诉统计分析与约谈告诫、质量投诉典型问题及处理情况通报、住宅工程质量潜在缺陷保险、住宅工程质量保证书等制度机制建设，加强质量监督执法检查，督促相关单位切实落实主体责任，强化施工质量控制，切实提升工程质量，减少质量投诉。

　　（二）住宅工程质量投诉比较突出。涉及住宅工程的质量信访投诉共125件，约占工程质量信访投诉总量的95.0%。其中保障房32件，约占工程质量信访投诉总量的25.6%；商品房93件，约占工程质量信访投诉总量的74.4%。由此反映出，住宅工程质量信访投诉发生率较高，应进一步加强对住宅工程施工质量的监督管理，并做好业主的信访投诉处理工作。

　　（三）质量投诉问题主要集中在房屋使用功能方面，特别是渗漏、装饰装修缺陷情况较多。工程质量信访投诉中，房屋渗漏（含屋面、外墙、厨厕等部位）44起，约占33.3%；房屋装饰装修缺陷35起，约占26.5%；其他问题（如施工噪音、暖气不热、设计缺陷等）23起，约占17.4%。以上三项合计102项，约占77.2%。（见表1）

　　表1：2020年工程质量投诉反映的主要问题

序号

主要问题

起数

百分比

1

房屋（屋面、外墙、厨厕等部位）渗漏

44

33.3%

2

房屋装饰装修缺陷

35

26.5%

3

其他问题（施工噪音、暖气不热、设计缺陷等）

23

17.4%

4

专业问题（电气、采暖、通风、给排水）

13

9.9%

5

地面（非主体结构）下沉、开裂

8

6.1%

6

外墙保温、室内结露

4

3.0%

7

公用区域、室外工程问题

4

3.0%

8

混凝土施工质量（钢筋外露、杂物、沙眼等）

1

0.8%

　　（四）质量投诉项目多为新竣工项目，重点为近5年竣工交用项目。工程质量信访投诉中，2020年竣工的工程质量信访投诉达23件，约占15.8%；2019年竣工的工程质量信访投诉达24件，约占16.4%；2018年竣工的工程质量信访投诉达16件，约占11.0%；2017年竣工的工程质量信访投诉达19件，约占13.0%；2016年竣工的工程质量信访投诉达10件，约占6.8%。以上5年合计共92项，约占65.2%。

　　（五）个别单位质量投诉占比较高。全市132件工程质量信访投诉件，涉及86家建设单位，其中北京中铁永兴房地产开发有限公司等8家建设单位各涉及3起以上（含3起）质量投诉，8家建设单位共涉及质量投诉件38件，约占28.6%；涉及86家施工单位，其中，中铁北京工程局集团有限公司等10家施工单位各涉及3起以上（含3起）质量投诉，10家施工单位共涉及质量投诉件46件，约占34.8%。（见附件1、2）

　　三、存在的主要问题

　　一是建设单位质量保修责任落实不到位。部分建设单位未能很好履行工程质量保修第一责任人职责，在质量投诉处理工作中，存在服务意识差、维修不及时、维修措施不能根治问题、维修效果与预期差距大等问题，导致质量投诉解决不及时、不彻底。

　　二是质量投诉管理工作有待进一步加强。个别区在质量投诉问题办理工作中，仍然存在回应不及时、处置不到位、报送不准确的问题，例如昌平区上报1件复查2件，通州区上报0件复查1件，门头沟区上报0件复查1件，质量投诉管理水平与群众诉求、治理要求仍有一定的差距。

　　三是住宅品质不能完全满足业主需求。虽然全市住宅工程质量持续提升，但是渗漏、开裂等质量常见问题仍较普遍，随着业主质量意识和维权意识不断提高，尤其对通风采光、隔声降噪、环保节能、绿化美化等宜居性需求强烈，住房供给还不能完全适应消费需求的变化,供需错位引发质量投诉的风险仍然存在。

　　四是借质量投诉引发舆情以达到诉求的事件时有发生。目前在处理工程质量投诉中，因建设单位对房屋实际交付标准与合同不符、逾期交付等合同履约纠纷处理不积极、不及时、不到位，导致业主借质量问题投诉维权引发舆情。

　　四、2021年工作重点

　　继续按照市委、市政府关于做好信访投诉工作的要求，紧紧围绕全委工作大局，牢固树立以人民为中心的发展思想，进一步强化主动治理、源头治理，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变,切实解决好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，让人民群众在建党100周年有更多获得感、幸福感和安全感，为维护全市和谐稳定大局作出新的贡献。

　　一是强化建设单位质量首要责任落实。结合落实《关于完善质量保障体系提升建筑工程品质的实施意见》（京建发〔2020〕351号）《关于落实建设单位首要责任的通知》（建质规〔2020〕9号），出台我市落实建设单位首要责任的具体实施细则，督促建设单位强化全过程、全链条质量管理，切实落实质量风险分级管控和隐患排查治理、分户验收、房屋交付使用前查验、质量保证书、质量保修等制度，确保房屋交付使用合格和质量保修到位，有效防范化解质量投诉和舆情风险。

　　二是加强住宅工程质量管理。强化在施住宅项目质量管控，督促各方责任主体强化施工重点部位、关键工序质量控制，开展渗漏、裂缝等常见问题治理，积极应用先进技术和管理措施，不断提高工程建设品质；加强竣工交用的住宅项目质量保修管理，督促建设单位建立质量回访和质量投诉处理机制，及时组织处理保修范围和保修期限内出现的质量问题；组织2021 年计划竣工的住宅工程项目专项督导检查，强化分户验收和房屋交付使用前查验制度落实，确保房屋交付使用合格，从根本上减少质量投诉产生。

　　三是完善住宅工程质量投诉管理机制。出台《北京市建设工程施工质量投诉管理规定》，明确住宅工程质量投诉处理主体、受理范围、处理流程等，规范住宅工程质量投诉管理；建立健全投诉约谈告诫制度，切实提高住宅工程质量投诉处理效率和社会满意度；推行住宅工程质量投诉典型问题和处理情况定期通报制度，主动接受社会监督。

　　四是深入推进住宅工程质量潜在缺陷保险。督促建设单位投保住宅工程质量缺陷保险，强化过程质量风险管控，为住宅工程提供更加全面的质量保障，同时充分发挥保险机构的专业化服务优势，为解决住宅工程质量问题、化解社会矛盾纠纷提供新的途径。

　　五是提高工程质量投诉治理水平。严格“接诉即办”，依法依规及时解决群众诉求，有效降低重复投诉；强化重点监管，对质量投诉占比量较大的重点项目、重点企业以及质量投诉处理中不配合、不积极的参建单位加大监督执法检查力度；做好统计报送工作，定期对质量投诉问题进行归纳整理，及时准确报送相关情况。市住建委将加强对各区住建委落实质量投诉属地监管职责的考核。       

　　附件：1.2020年涉及3起以上（含3起）质量投诉的建设单位统计表

　　2.2020年涉及3起以上（含3起）质量投诉的施工单位统计表

　　（此件公开发布）

　　附件1

　　2020年涉及3起以上（含3起）质量投诉的建设单位统计表

序号

单位名称

投诉起数

百分比

1

北京中铁永兴房地产开发有限公司

8

6.1%

2

北京兆福房地产开发有限公司

6

4.5%

3

北京方兴葛洲坝房地产开发有限公司

6

4.5%

4

北京建邦中铁房地产开发有限公司

5

3.8%

5

北京东亚信义国际会展中心有限公司

4

3.1%

6

北京兴福临空产业发展有限公司

3

2.2%

7

北京融德房地产开发有限公司

3

2.2%

8

天通泰文化数码科技园有限公司

3

2.2%

合计

38

28.6%

　　附件2

　　2020年涉及3起以上（含3起）质量投诉的施工单位统计表

序号

单位名称

投诉起数

百分比

1

中铁北京工程局集团有限公司

8

6.1%

2

北京城建北方建设有限责任公司

8

6.1%

3

中国建筑一局(集团)有限公司

5

3.8%

4

北京六建集团有限责任公司

5

3.8%

5

宿迁华夏基业建筑工程有限公司

4

3.1%

6

北京城建六建设集团有限公司

4

3.1%

7

远洋国际建设有限公司

3

2.2%

8

北京万兴建筑集团有限公司

3

2.2%

9

北京市第五建筑工程集团有限公司

3

2.2%

10

中建一局集团建设发展有限公司

3

2.2%

合计

46

34.8%