开展主题教育以来，云南省人力资源和社会保障厅聚焦人民群众在就业创业、社会保障等“急难愁盼”问题，12333咨询服务热线围绕“民呼我为，接诉即办”工作，实现人社领域便民热线“接诉”有速度、“受理”有态度、“转办”有力度、“回访”有温度。

　　云南人社12333采用“省级统建、全省共用”模式，自2021年12月1日起实施“7×24小时”全天候人工服务，一个号码直接面向云南16个州市、129个县区，为4690万各族群众提供无差别服务。今年1月至6月20日，云南人社12333咨询服务热线来电总量为53.98万个，专席服务老年群众11.9万人次。同时，建立电话转接机制，同步推送6200余条人社政策知识信息至云南省12345政务服务热线。聚焦智能化便民化信息建设与运用、维权投诉举报工单转办等问题，开展实地学习和调研座谈，健全《云南人社12333咨询服务平台工单处理流程》等，持续提升云南人社公共服务水平。

　　云南人社12333咨询服务热线将电话咨询服务热线“一根线”单一服务，建成电话、微信、短信、手机APP立交桥式多渠道服务平台，由电话服务向电话办事持续发力。咨询员通过电话在线指导帮助群众使用“云南人社手机APP”实现社保卡挂失和信息变更等事项办理服务；群众使用“云南12333”微信公众号实现人社政策、招考招聘信息等信息自助查询，真正打通办事“小窗口”服务“大民生”的“最后一米”。“云南12333”微信公众号和短信新媒体平台实行“三个必推一个发送”，即“企业和群众关心关注的重要政策必推、惠企利民的重要举措必推、法治宣传的重要内容必推、人社业务动态信息必发送”。年初至今，“云南12333”微信公众号共发布信息19期96条；发送手机报22期，短（彩）信1099.68万条；公众号关注人数近85万人次。

　　云南人社12333咨询服务热线把人民群众满意度作为评判主题教育成效的根本标准，坚持以学促干，深化作风革命、效能革命，切实把调研成果转化为服务企业和群众的创新举措、干事创业的强大动力。一是践行“一线工作法”，健全政策知识库动态管理等制度，构建“接听、记录、转办、回访、评价”全流程闭环管理，做到“听清楚、记准确、讲明白、语言暖、态度好”，企业和群众咨询诉求“件件有回应、事事有着落”。截至目前，云南人社12333咨询服务热线平台累计服务群众1153万人次，群众满意率保持在99%以上。二是网上做好政策广泛宣传，通过短信、微信公众号、手机APP服务渠道，主动向群众推送政策法规文件、办事指南、问题解答，扩大政策宣传受益面。同时，定期梳理形成《云南12333工作情况月报》《云南12333电话咨询服务季度分析报告》等，科学化精准化“数据画像”为相关职能部门提供有力数据参考。今年以来，发布12333工作情况月报5期、季度分析报告1期、预警专报46期。三是做好投诉举报事项，认真贯彻“清廉云南”和“人社快办服务”部署，落实“首问负责制”、“服务承诺制”和“限时转办制”，规范化群众投诉举报受理转办流程，完善“诉求登记、登记范围、内容填写”三个要素清单，群众咨询诉求件严格做到“不延办、不过夜、不积压”。今年截至6月20日，云南人社12333咨询服务热线转办维权投诉举报工单1.6万件，行风建设投诉举报转办15件，12345政务热线转办541件。

　　

　　

原文链接：http://hrss.yn.gov.cn/NewsView.aspx?NewsID=56716&ClassID=660
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