治国有常，利民为本。去年以来，甘肃省人社厅深入贯彻党的二十大精神，建设省市县三级人社为民服务“直通车”，及时有效解决群众涉及人社领域的“急难愁盼”问题，提升了群众的获得感、幸福感、安全感。

　　2022年2月28日，省市县三级人社部门和兰州新区共105个“直通车”同步启动试运行，6月16日转入正式运行。运行一年来，全省“直通车”累计提供咨询解答28万余件，办理业务24万余件，解决“急难愁盼”问题1191件。

　　变“厅内循环”为“系统共抓”

　　针对大量“急难愁盼”问题跨部门单位、地域界限、行政层级的实际，省人社厅坚持系统思维，变“厅内循环”为“系统共抓”，强化统筹调度，创新“急难愁盼”问题解决机制。

　　陈女士是武威市一名企业退休职工，2010年办理了退休手续，因历史原因未计算当年上山下乡期间的工龄，此事成了她心头的一个疙瘩。2022年4月28日，她委托家属到“直通车”反映，工作人员问明情况后，经值班领导研判同意，迅速调度武威市人社为民服务“直通车”，协查了她的人事档案，同时协调凉州区档案馆，调阅复印了《上山下乡知识青年生活补助领取花名册》及《招收工人审查登记表》，重新认定了她上山下乡期间的工龄。几天后回访时，她激动地说：“真没想到这么快就解决，由衷感谢‘直通车’！”

　　全省各级人社部门成立领导小组，组建工作专班，调配骨干力量，压实工作责任，规范“直通车”运行管理，横向上加强与其他部门协作联动，纵向上各级人社部门协同发力，构建了横向到边纵向到底的调度机制。省本级“直通车”由厅级领导带班、处级领导值班，从厅系统抽调9名精干力量承担日常工作，建立全省调度工作群，编制全省“直通车”调度手册，及时梳理分析全省“直通车”运行情况，发现问题，指导改进，提升质效。通过全省多层级、多部门、全方位的协调联动和统筹调度，稳妥解决了玉门油田45名工亡人员抚恤金和“家属工”养老金问题、张掖市某企业停产导致43名退休职工无法核算养老金并领取养老待遇问题、定西市383名乡镇临聘人员工资待遇和参保问题等一大批涉及人数多、群众反映强烈、多年悬而未决的历史遗留问题。

　　开辟特殊群体服务“便捷通道”

　　“今年大学毕业的女儿是聋哑人，听说要在网上办理报到注册，多次操作都显示提交失败，我年龄大了，不会用电脑，这该怎么办啊？”一位年迈的母亲找到平凉市崇信县人社为民服务“直通车”寻求帮助，工作人员立即拿出手机添加该毕业生微信，利用线上文字交流，指导其完成网上注册。

　　为让高龄老人等特殊群体也享受到均等化人社公共服务，各地“直通车”积极探索，设置专门窗口，开辟“便捷通道”，提供预约办、上门办、帮代办、邮寄办等暖心服务，把“直通车”开到了群众心坎里。运行一年来，累计服务特殊群体4.56万人次。

　　省本级“直通车”在业务办理区显眼位置设置了老年人和特殊群体服务窗口，安排专人负责老年人、残疾人等特殊群体的待遇发放信息和个人账户余额查询、生物识别认证、上门服务预约等工作。临夏州在“直通车”现场建立了无障碍通道和休息专区，专门为特殊群体提供“不抽号、免排队、帮办代办”服务。酒泉市、甘南州“直通车”开展老年人等特殊群体上门服务工作，协助申请电子社保卡、完成生存认证。

　　打造全省人社行风建设“一号工程”

　　甘肃各级人社为民服务“直通车”牢固树立全省人社行风建设“一号工程”意识，持续在“直达服务、便捷服务、高效服务、精细服务、暖心服务”上下功夫，大力推行“打包办”“一窗办”，着力打造人社为民服务“示范窗口”“品牌窗口”。

　　2022年5月16日，兰州新区西岔园区人社为民服务“直通车”窗口接到辖区居民方女士的电话，她前天晚上突发阑尾炎，现已在白银市靖远县人民医院住院，由于未申领过社保卡，没法在医院结算医疗费用，请园区帮忙办理社保卡。“直通车”工作人员迅速联系方女士，让其发送身份证电子版照片，几分钟后成功办理社保卡，并通过快递方式邮寄至靖远县人民医院住院部。

　　全省人社系统不断创新“直通车”服务模式，立足打造便民服务圈，同步完成全省105个人社“直通车”电子地图信息标注，帮助群众快速准确获取办公地址、联系电话等信息，做到线下地点找得准就近办、线上地址有链接便捷办。提供人社政策综合咨询引导服务，来电来访涉及人社领域常规问题当即解答，专业性强的问题引导至专门窗口解答。创新开设“甘肃人社通通”线上直播平台，让“直通车”开进直播间，面对面解读政策、回应关切。以“直通车”为牵引，省人社厅在全省打造人社干部服务新形象，创新开展“百名人社局长直播带岗”暖心行动，推介岗位、帮助就业；深入开展“援企稳岗·服务千企”行动，帮助企业纾困解难、复工复产。

　　把矛盾隐患消除在“萌芽状态”

　　全省人社部门变“被动接访”为“主动化解”，变“事后解决”为“源头治理”，把接待群众来访和调解矛盾纠纷工作纳入“直通车”职责范围，前移工作触角，统筹做好接访工作，使“直通车”成为就近收集群众诉求、就地防范风险化解矛盾的“前沿哨所”。

　　2022年5月18日，陇南市西和县24名机关事业单位安置的退伍士兵来到县人社为民服务“直通车”，他们情绪激动，反映多年来因工龄问题导致工资待遇和报考技工考试受到影响，希望能够彻底解决这一问题。“直通车”工作人员登记情况后，迅速协调调阅相关材料，在深入交流沟通、耐心倾听诉求、稳定来访人员情绪的基础上，向县人社局局长、当日值班领导汇报了有关情况，立即组织召开“直通车”急难愁盼事项协调会和局务会研究部署，经与有关单位共同分析研判和商榷，最终为退伍士兵重新认定工龄，核实工资待遇，消除报考技工考试的影响，让退伍士兵切实享受到应有待遇，一起潜在的集体性上访案件得以有效化解。

　　全省“直通车”工作人员树立“人人都是接访员”理念，力求把矛盾隐患化解在源头，消除在“萌芽状态”，防止小风险演化为大问题。截至目前，全省“直通车”共协助办理信访案件1780件。

　　省本级“直通车”设立信访接待室，抽调群众工作能力强、接访经验丰富的处级干部现场坐班，同时建立劳动人事争议调解室，凝聚调解力量，推动解决了一批劳动人事争议案件，被推荐为“百家金牌劳动人事争议调解组织”。金昌市人社局相关科室负责人在“直通车”轮流值班，全天候接待群众来访，随时指挥调度，处理应急情况。兰州市在劳动人事争议仲裁院立案窗口设立“直通车”受理台，高效办理因管辖权限来回跑路、争议久拖未决的案件。（甘仁轩）