从“办不成”到“办得成”，从“诉求无门”到“化解有道”，一个小窗口，成了群众口中的“连心桥”和“暖心港”，背后有着怎样的巧思？

　　在辽宁省朝阳市，人社部门以加强行风建设为着力点，创新研究设立“四不”问题反映处理窗口，革新重构原有流程、管理制度和经办模式，逐步打破区划、层级、时空限制，让群众急难愁盼的事有呼必应、有诉必接、有接必办、有办必果，兜底民生保障，打通服务群众“最后一公里”。

　　通堵点设立“四不”反映窗口

　　“我们反映的是2011年的问题，原公司拖欠失业保险费导致我们无法领取失业保险金，这该怎么办？”今年2月，原豪爵商贸有限公司职工孙先生来到“四不”问题反映处理窗口求助。

　　“综合考虑到属地变动、部门交叉、时间久远等客观因素，最终报请市人社局分管领导组织召开局长办公会研究解决。依照会议部署并在市、县社保及就业部门协作配合下，豪爵公司补缴欠缴失业保险费，一周内解决了群众反映的问题。”朝阳市人社局副局长刘洋介绍。

　　“办不成事、找不到岗、招不到工、维不了权”，面对近年来群众反映最为集中、最为突出的“四不”问题，朝阳市人社局深入调研，剖析原因。专门设立“四不”问题反映处理窗口，受理此类“揪心事”，并通过增设服务热线、局长邮箱等方式，确保诉求有门。

　　为督促问题解决，该局开发“四不”问题反映管理平台系统，及时对群众反馈的问题流转处理、跟踪督办，实现智能化、信息化，全程监控跟踪办理。

　　针对“办不成事”问题，根据难易程度，通过即时办、限期转、例会办等方式处理并及时反馈结果。针对“找不到岗”问题，由就业部门对接提供岗位信息、职业指导、培训等服务，持续推送3次以上，3天内解决。针对“招不到工”问题，由就业部门对接，免费提供线上岗位信息发布和招聘通道，1周内解决。针对“维不了权”问题，根据反映内容，由有关部门限期调查处理，视情况与信访和仲裁部门衔接。

　　朝阳人社还建立跟踪督办回访销号制度和定期通报和奖惩制度，对“四不”问题确保反映有记载、办理有人管、结果有人督，实现件件有着落，事事有回音。

　　促改革全面提升系统功能

　　“去年底我在‘四不’窗口登记了求职诉求，3天内就接到就业部门通知。由于我属于城镇零就业家庭，符合公益岗位安置条件，他们推荐我去市市场监督管理局实习。”高校毕业生王影说。

　　“四不”窗口不仅直接帮群众解难题，也进一步推动系统化改革创新，使人社服务更快捷、更高效、更暖心。

　　朝阳人社以此为牵动，整合服务资源，设立1个综合服务大厅，窗口由82个精简到30个，146个公共服务事项全部进驻大厅集中受理。实施综合柜员制，推进“一件事一次办”和“个人企业查询一件事改革”，实现一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结。

　　为让群众就近办理业务，朝阳市积极打造“便民服务圈”，创新实施“社银合作”模式，推进社保卡制发等人社公共服务资源向基层延伸。目前在城区及部分乡镇设立网点50个，预计年底前至少达到100个。

　　“通过建设一体化事项标准，制定人社公共服务事项标准化目录，打造市县规范统一的公共服务，为全市业务同质同效、同城通办奠定了基础。”刘洋介绍。

　　同时，朝阳人社还建设“受办分离”智能化业务系统，变“人工驱动”为信息系统“流程驱动”。建设全景式数据实时监控系统，对延办、逾期办理或操作异常的业务，及时报警和催办。设立统一反馈窗口、“即办专区”，减少群众等待时间。非即办事项通过短信、免费邮寄等方式反馈办理结果，让群众少跑路。

　　优服务一切为了群众满意

　　自2022年11月正式启用以来，该窗口累计受理“四不”问题131件，办结130件，办结率99.23％，满意率100％。近日，朝阳人社晒出“四不”窗口的经办成绩单。

　　“让不能办的事办成，让能办的事办好，人社服务水平显著提高。”刘洋表示，“四不”窗口从无到有，逐渐被群众熟悉认可，成为解决急难愁盼问题、托底民生的快渠道。

　　朝阳微电子科技股份有限公司工作人员徐女士感触颇深。1月16日，她来大厅办事，“四不”窗口前“招不到工”几个字引起了她的注意。“我向工作人员介绍了企业招工需求，两天后就收到反馈，经筛选全市求职人员信息库确定杨志虎等4名求职者与公司的招工需求较匹配，予以推荐。”徐女士说，公司随即组织面试，并与求职者签订了劳动合同。对此她称赞：“办事精准、效率高！”

　　“系统创新推动经办进入秒时代。”朝阳市社保部门工作人员介绍，社保卡制发由原来的2个月压缩至90秒，社保权益查询等23项业务实现“自助办”，稳岗返还等5项业务实现“免申即办”，实行综合柜员制后，平均办事时限减少60％以上。精简统一经办流程和服务标准，要件精简了39％，时限压缩了50％。通过全景智能监控系统，还从机制上严防了“慢作为”“不作为”“乱作为”“找人办事”现象。

“感谢‘四不’问题反映处理窗口，市劳动监察部门帮我们调查取证，追回了被拖欠的5万多元工资，真是办实事！”务工人员李先生满意地说。（杨勤 樊华清）

原文链接：http://www.mohrss.gov.cn/SYrlzyhshbzb/ztzl/rsxthfjszl/xw/202304/t20230414_498521.html
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