“您好，这里是云南省人力资源社会保障12333咨询服务热线，请问有什么问题可以帮您？”春节期间的云南人社12333咨询服务大厅，这句暖心话语此起彼伏。“您好，您的社保卡已经办理临时挂失。”大年初六，社保卡丢失的王女士听到电话后悬着的心终于放了下来。咨询服务大厅里，咨询员们一边热情地接听热线，一边熟练地记录群众反映的问题，用心解答群众每一通电话，及时转办群众每一个诉求。群众利益无小事，小窗口做好大服务。云南人社12333坚持高位统筹、多措并举、服务民生三项措施，以高站位、实举措、优服务，落地落实落细抓好人社公共服务保障工作，确保春节期间12333热线接得更快、受理群众咨询诉求件分得更准、转办得更实。

　　坚持高位统筹，以高站位抓好工作落实。人社工作与人民群众利益息息相关，牵动着千家万户的生活。从除夕到大年初六，云南人社12333始终把牢“政治机关、民生部门、服务行业、窗口单位”站位，把准“窗口前哨”定位，始终坚持以人民为中心的发展思想，把增进人民福祉，实现好、维护好、发展好最广大人民群众最关心、最直接、最现实的根本利益问题作为做实、做好、做优公共服务的出发点和落脚点，24小时全天候服务不打烊，为民服务不缺位。1月21日至27日，累计服务群众3.3万人次。

　　坚持多措并举，以实举措保障服务质效。一是及时更新政策知识库，统一解答口径。更新就业创业、社会保险、人事人才、职业技能等方面的新政策新知识，在线统一口径专业解答，践行“政策解释明，群众少跑腿”。1月21日至27日，共接听群众来电6316个，较2022年春节期间上升9.54%。二是制定应急预案，及时响应处置。制定春节期间12333应急处置工作预案，保持全员在线值守，全力确保转办件“不过夜不积压不延办”。三是落实电话回访制度，强化闭环管理。发挥云南12333“电话、短信、微信、网站、手机APP”五位一体“立交桥式”服务优势，以群众“满不满意”为标准，落实每日电话回访，使群众咨询诉求件件有回音。1月21日至27日，电话回访56人次，群众满意率为99.89%。

　　坚持服务民生，以优服务营造祥和氛围。云南人社12333聚焦企业和群众“急难愁盼”问题，落实首问负责制，礼貌服务、规范用语、专业解答做好联系服务群众“最先一百米”，及时转办、电话回访、社会评价做好服务保障群众“最后一百米”，“双向一百米”24小时全天候人工服务积极回应社会关切。1月21日至27日，帮助群众加载金融功能社保卡查询、临时挂失873件，发送短（彩）信27021条，特别是“一对一”帮助老年群众对养老保险政策咨询、养老金待遇认证、破解数字鸿沟化解老年群众运用智能技术困难等方面给予线上指导，专席服务老年群众578人次。云南人社12333积极践行人社为民服务的初心和使命，以最贴心、最暖心的服务方式及时帮助人民群众解决身边的急事、难事和操心事，不断提高人民群众获得感、幸福感和安全感，为人民群众度过一个欢乐、祥和、幸福的“安心年”和“舒心年”营造了安全稳定的社会环境，提供了坚实的人社服务保障。

　　节日期间，云南人社12333全体工作人员坚持思想不松懈、责任不放松、工作不松劲，慎终如始做好人社领域公共咨询服务工作，为2023年春节圆满收官交上一份满意的服务答卷。

　　

　　

原文链接：http://hrss.yn.gov.cn/NewsView.aspx?NewsID=55394&ClassID=647
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