以健全完善制度规范为根本,以推动政策措施落实作为落脚点,重庆市人力社保局秉持“以人民为中心”的发展思想,以创新仲裁服务措施为切入点，以依法依规为原则，用心树标准；以便捷服务为核心，用情暖人心，不断完善“全流程”劳动人事争议服务机制，实现了咨询、调解、仲裁“一站式”办理，仲裁社会公信力显著增强。有力地推动了重庆调解仲裁事业的跨越式发展。

　　一、找准根本点，在健全完善制度规范上用心

　　硬件建设和制度规范是根本，是保障，是仲裁窗口服务开展的基础和依据，以软硬件建设为突破口，让群众切实感受到仲裁的温度。一是创标准，规范仲裁场所建设，引领全市仲裁服务环境改善。围绕仲裁实体化建设，出台了仲裁场所设施建设地方标准。地方标准实施后，带动南岸区、两江新区、高新区等大部分区县仲裁机构场所设施建设提档升级，为群众办事提供更好的服务环境。二是建规则，完善仲裁制度建设，引领全市仲裁办案程序规范。把实践经验转化为各项服务规范并全市推广，先后制定了20余项办案制度，30余项内部管理制度。先后出台了劳动人事仲裁代理规定、仲裁终局裁决规定，带动全市终局裁决率由28.84%提升至47.36%，让更多争议终结在仲裁阶段。三是严责任，强化仲裁队伍建设，引领全市仲裁队伍行为规范。出台《劳动人事争议仲裁服务规范》《仲裁员行为准则》，进一步落实人员责任，严格工作纪律，改进服务方式，党员服务一律亮明身份，优化群众在仲裁服务中的体验感。

　　二、抓好落脚点，在推动政策措施落地上用力

　　高效是仲裁服务的孜孜追求，缩短办理时限、提升终局裁决率、线上办案、仲裁文书专递……，真正把仲裁案件处理力度传递到当事人。一是抓质效，严格依法办案，仲裁案件处理高效。近三年来，处理的劳动人事争议案件法定期限内结案率100%。积极落实终局裁决规定，终局裁决率平均达61.33%，为办事群众提供了优质高效的仲裁服务。引领推动全市劳动人事争议调解、仲裁机构处理案件17.9万件，仲裁社会公信力显著增强。二是有方法，实行“仲裁快办”，仲裁服务环节高效。主动将立案时限由5个工作日缩短为3个工作日，审理时限由45天缩短为30天，减少办事材料74%。联合市邮政公司制定仲裁文书邮政投递标准，确保仲裁文书及时、准确送达。三是亮措施，“不接触办案”，疫情期间服务高效。疫情期间通过电话、网络积极服务群众“不断档”，采用“邮寄接件+庭前审查”创新立案，开展线上微信调解创新办案，在疫情防控期间积极高效处理群众的急难案件，受到企业和劳动者欢迎。

　　三、把握立足点，在提供便捷高效服务上用情

　　仲裁窗口服务的核心是为人民群众服务，通过场所、文化、宣传便民，不断提升人民群众的满意度。一是建成标准场所，窗口设置便民。按照场所建设标准，多地建成标准化仲裁服务场所，办事地点纳入“人社政务服务电子地图”。服务大厅便民设施完善，设置接待窗口、群众休息室、排队叫号器等，提供温水、WiFi、自助查询机、文书填表样本、老花镜等，最大限度方便办事群众。二是打造特色文化，服务指引便民。深入挖掘仲裁理论、服务、历史、法律、廉政、职业、实践等七大文化，市仲裁院建成系统化、品牌化、形象化的仲裁文化走廊，并引领全市仲裁文化上墙，42个仲裁院将办事指南等群众最关心的问题设置在群众最看得到的、最方便的地方，使广大群众即看即知。三是回应群众期盼，办事流程便民。开展仲裁开放日活动，邀请劳动者、企业代表现场旁听仲裁庭审，了解庭审流程。完善仲裁庭审旁听“登记制”，简化旁听办理流程。编写《你知道吗？劳动人事争议调解仲裁那160个问题》，把群众最关心的问题选出来，用通俗的语言讲明白。

　　四、选准切入点，在创新仲裁服务措施上用智

　　以线上线下不同形式拓宽服务渠道，为老百姓提供多样化服务，让老百姓感受到服务热度。一是建系统，提供仲裁智能化服务。积极推进仲裁智能化建设，将复杂的线下劳动人事争议处理流程搬上互联网，建成了全流程、无纸化、交互式的调解仲裁线上智慧服务平台——重庆“易简裁”，打破地域限制，实现仲裁维权“易”地皆可，满足群众对便捷仲裁的需求。创新仲裁方式，实现仲裁流程以“简”御繁，满足群众对高效仲裁的需求。提供仲裁辅助，实现仲裁指引量体“裁”衣，满足群众对智慧仲裁的需求。让劳动者通过一台电脑、一个PAD甚至一部手机即可轻松申请仲裁，维护自身合法权益。二是创先例，开展仲裁线上普法宣讲。率先开展“以案释法—仲裁员侃劳动法”线上普法宣讲活动，仲裁员化身“主播”，历时半年为全市企业和劳动者直播10堂劳动法律法规“网课”，共吸引千余企业30万人次观看。充分发挥短视频便于新媒体传播的优势，在全国仲裁领域率先推出“我是仲裁侠”系列普法短视频，浏览量近400万，大大提升了普法宣传的观赏性、理解度和覆盖面。开展“仲裁微讲堂”活动，在市人力社保微信公众号上发布12期，每期百余字“小”案例，解决群众迫切了解的劳动用工“大”问题。三是拓服务，多种形式为群众提供仲裁服务。举办外商及港澳台商投资企业劳动用工与就业政策法规宣讲会，广受企业欢迎。围绕“阳光、公正、效能、便民、和谐”五大主题，在重庆电视台制播5集调解仲裁工作巡礼专题宣传片。利用就业等培训平台，组织仲裁员开展外商投资企业以及中小微企业劳动争议预防和处理公益培训。积极开展“仲裁员进社区”活动，多名仲裁员进社区开展劳动法宣讲。

　　五、稳固支撑点，在提升队伍服务能力上用功

　　专业化队伍是仲裁服务的重要支撑，修内功、比外功、强交流，不断提升仲裁服务能力，以仲裁员专业度不断提升老百姓的信任度。一是修内功，注重专业水平提升。围绕仲裁案件怎么办、庭审怎么审、裁决说理怎么说等实务问题，编撰《析理—仲裁案件裁决说理指引》《规范—建设标准与管理制度指引》《要素—仲裁庭审查明要素与证据指引》等全国首套仲裁“四化建设”系列丛书6本；整理出上篇、下篇和工伤篇3本共200万字的常用实务法规汇编，填补了劳动人事仲裁领域办案工具书缺失的空白，大力提升全市仲裁员的专业水平。二是比外功，注重参与练兵比武。组织仲裁员积极参加“日日学、周周练、月月比”活动，全方位学习人社系统各项业务政策，多名仲裁员在全市练兵比武活动中名列前茅，加强了仲裁员队伍政策掌握的综合性。三是强交流，注重推进西部仲裁整体水平提升。倡导组建西部仲裁院联盟并以联盟为依托平台，在苏州大学举办西部地区首届骨干仲裁员专业能力提升培训班，共140名一线办案人员参加培训，以点带面推动西部仲裁队伍专业能力提升。促进区域性合作交流。走出去，在广西仲裁员能力提升培训班上作经验交流。请进来，新疆生产建设兵团骨干仲裁员到重庆市进行为期20天的交流学习。创新方式，仲裁援藏将直播间镜头连接工伤案件庭审现场，在线直播庭审培训，帮助昌都仲裁队伍提升业务能力。（渝人宣）

　　

　　

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