“感谢小顾设身处地为我着想，让我们归国专家真正感受到党和政府对人才的渴望、重视与关怀。”著名学者张维为教授从回国第一天起，就感受到祖国怀抱的温暖。

　　张教授口中的小顾，是上海市人才服务中心高层次人才工作部主任、高层次人才服务专窗负责人顾烨。张教授从海外举家回国之时，有近万册书籍需要入境，但根据海关规定，个人入境书籍不能超过50本。

　　了解到这一情况，顾烨立即行动。她详细了解张教授入境书籍的品类和用途后，多次与海关沟通，积极申报，终于为张教授办理了所有书籍的清关手续。如今，这些藏书也都被捐赠给张教授所任教的复旦大学，继续播撒知识的“火种”。

　　“有求必应”，这是顾烨的无声承诺。不拼重金拼服务，不拼重金拼环境。顾烨深知，上海肩负着建设高水平人才高地的重要使命，作为服务人才的基层一线工作者，自己必须在服务大局工作中做好表率，做实办好专家的每一件事，当好专家的“贴心人”。

　　自2010年服务专窗设立以来，像张教授一样的海外引进专家，顾烨与同事已经累计服务4000余人。

　　集众智推广“一口受理”

　　随着上海市人才生态环境建设的深入，顾烨发现：海外专家个性化需求多，经办事项多，涉及部门多，原有的公共窗口服务水平已不能适应海外高层次人才工作的新发展。

　　体系庞杂、条块分割，处处是难题，但顾烨是迎难而上的“探路者”。政策落地和机制建设成为她做好服务工作的关键议题。

　　“一口受理、全程代办、事事帮办”，顾烨与同事不断打磨完善的人才服务工作机制。

　　“为提供更便捷服务，我们开始琢磨如何让专家从‘跑多家’变为‘走一门’‘到一窗’。”顾烨介绍。

　　化繁为简、化零为整。顾烨与部门同事在仔细研究政策的基础上，与14家职能部门29个业务部门逐一会商，制定14个跨部门工作流程方案，明确职责，优化程序，简化材料，缩短周期，创新推出高层次人才“一口受理”服务新模式。

　　目前，服务专窗已实现24项保障服务“一口受理”，覆盖居留和出入境、落户、社会保险、医疗保障、住房、税收、通关、子女就学等事项，做到政策集成、程序集成、服务集成。

　　顾烨回忆，曾经在长达3个月的时间里，她平均每天睡眠不足5小时，期间孩子病重，也没有请过一天假。凭着个人毅力和团队力量，她终于啃下这块“硬骨头”。

　　机制创新，自此按下“加速键”。2021年，顾烨又结合“走流程”活动，花了两个多月时间，逐一沉浸体验海外专家回国后的每一个办事场景和每一步办事流程，为海外高层次人才专门修订《服务手册》，实现“一册在手，办事不愁”。

　　把好精准服务“方法论”

　　2020年春节前夕，新冠肺炎疫情汹涌而至。某三甲医院引进的专家曹博士是一位生物分析、分子探针和核酸高灵敏检测领域“大咖”，疫情发生后，他大年初二就奔赴疫情重灾区湖北，投入到紧张的新冠病毒快速检测试剂研究中。

　　前期，专窗为曹博士办妥了市人社局准予落户上海手续。曹博士原定春节后至外滩派出所办理后续落户事宜，但因正在试剂临床验证的关键期，短期内无法回沪，必定会超出60日的落户期限。这令他忧心忡忡。

　　顾烨一边安抚曹博士，一边与上海市人口办积极协商，多次沟通，终于帮他成功申请了延长落户期限。与此同时，顾烨提前张罗核对好所有办理材料，待曹博士回沪后仅一周，就拿到了上海的居民身份证。

　　疫情发生以来，这样的服务案例不胜枚举。疫情严峻时，顾烨因时而动，转变服务模式--从原来的“一对一、全程陪同”转为“不见面、全程跟踪”，形成“四有工作法”，即事先有预约、材料有核对、全程有联系、事后有跟踪，保证专窗服务有序开展。

　　除了疫情期间的“四有工作法”，立足本职，情系窗口，念好“零差错”“零延误”“零间隙”的“三零”服务经，也是顾烨日常服务的“方法论”。

　　--她负责窗口全部服务项目受理材料的复核工作，经她复核的受理材料多达上万份，实现了业务办理的“零差错”；

　　--她负责核对、分类、汇总人才需求和办理相关手续所需信息，开展陪同、上门、督办等多样化服务，保障专家待遇落实的“零延误”；

　　--她负责区级窗口的日常沟通，精心筹划专家活动和窗口业务培训会，形成了市区窗口上下联动、服务一体的“零间隙”。

　　10余年来，引才单位在海外人才业务上碰到难题，总能从顾烨那得到耐心指点和满意答复。

　　“管家式”精细服务暖人心

　　“多做‘雪中送炭’的事，让海外专家体验‘大熊猫’般国宝级待遇，让他们有一种‘回家’的归属感。这是我们始终秉持的服务理念。”顾烨告诉记者。

　　最让顾烨记忆犹新，也是急专家之所急的一次是服务某高校引进的文化领域专家王教授。

　　一天，学校人事告知她，王教授的签证还有1个多月就要到期，但王教授两天后要去参与中宣部的重点影片拍摄，如果事后再回上海，签证必然过期。

　　于是，顾烨马上联系上海市公安局制卡中心、上海海关国际旅行卫生保健中心和市出入境管理局窗口，沟通办理相关手续的各个环节。

　　第二天早上6点半，顾烨陪同王教授先去保健中心体检，另外安排同事去制卡中心领取王教授的《上海海外人才居住证》，随后又马不停蹄地到出入境窗口提交签证申请材料。下午1点，她又辗转领取了专家健康证明，补交至市出入境管理局，4点半取到了办好的“居留许可”。当晚8点，她将护照送至专家手中。

　　“一个月才能做好的事情，你们一天就帮我解决了，上海的服务效率真高啊！”王教授深有感触。

　　多年来，顾烨深入了解专家所需所想，将专家关注的难点作为服务专家的切入点，以改革创新精神破解专家难题，又从专家个案中不断总结提炼从而走向制度化、流程化、规范化，拓展了多个政策外的专家服务事项，如专家入境体检、境外驾照换领、疫情时入境手续办理和入境后居家隔离、外籍专家疫苗接种等等。

　　为保证服务工作“及时、到位”，她的手机保持24小时开通，专家的需求总是第一时间响应，随时为他们排忧解难。

　　机制通，方法全，理念优。“近年来，上海市人才服务中心用心、用力、用情服务海外高层次人才，累计办结居留出入境、落户、社保、医疗、住房、子女就学等事项1.3万余次。”上海市人社局相关负责人介绍。

　　一个个问题的解决，一条条细微的举措，一次次暖心的服务，无不凝结着顾烨的心血与默默无闻的奉献。她始终以“店小二”的姿态，提供“管家式”服务，为上海营造一流人才发展生态挥洒汗水。如今，在顾烨与同事的共同努力下，海外高层次人才服务专窗已成为上海人才服务工作的一张亮眼“名片”。（记者 黄晓云 通讯员 申仁宝）